Voo cancelado: quais são os seus direitos?

Ter uma viagem adiada ou até arruinada por causa de um voo cancelado é uma situação frustrante.

Mas não se preocupe, nessa situação, o consumidor possui direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelas regras da ANAC.

Além da assistência material, a companhia aérea também pode ser obrigada a oferecer reembolso ou alternativas para que o passageiro chegue ao destino.

De acordo com o entendimento atual do STJ, a responsabilidade da empresa aérea é objetiva, no entanto, o simples cancelamento do voo não gera automaticamente direito à indenização por dano moral.

Para isso, é necessário comprovar um prejuízo concreto ou uma violação relevante aos direitos da personalidade, como dignidade, honra, imagem ou privacidade.

O tema ainda está em discussão nos tribunais superiores. O STF suspendeu processos relacionados a atrasos e cancelamentos causados por situações de força maior, como eventos climáticos extremos.

A expectativa é que o STF defina com mais clareza até onde vai a responsabilidade das companhias aéreas e o que pode ser considerado risco normal da atividade aérea.

O que a companhia aérea deve oferecer em caso de cancelamento?

·        Reembolso integral: Se o passageiro não quiser remarcar o voo, pode solicitar o reembolso total da passagem, incluindo tarifas e taxas de embarque, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra;

·        Reacomodação em outro voo: O consumidor pode escolher ser colocado em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa, sem custo adicional, na primeira oportunidade disponível;

·        Transporte por outro meio: Se preferir, o passageiro pode optar por seguir viagem por outro meio de transporte, como ônibus ou trem, quando houver essa possibilidade;

·        Assistência material: A empresa também deve prestar assistência durante a espera:

- A partir de 2 horas: comunicação e alimentação;

- A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta ao aeroporto.

Se você se sentir prejudicado, deve guardar os comprovantes, mensagens, fotos, recibos e qualquer documento que ajude a demonstrar os prejuízos sofridos, procurando os órgãos de defesa do consumidor (Procon, Consumidor.gov, Defensoria Pública e Reclame Aqui) e ao judiciário.