Até onde vai o direito do consumidor de fazer uma avaliação negativa?

É super normal fazer consultas antes de escolher um restaurante, contratar um serviço ou comprar um produto, não é mesmo?!

E as empresas possibilitam que os consumidores consultem e avaliem os produtos e os serviços através das plataformas de review, como Google, TripAdvisor e Reclame Aqui.

Apesar dessas plataformas serem um aliado para alavancar vendas, podem também se tornar um problema, pois muitos fazem observações que derrubam qualquer empresa, sem pensarem nas consequências.

Mas será que os consumidores podem fazer avaliações negativas sem nenhum limite?

O consumidor tem a liberdade para se manifestar, sendo inclusive um direito constitucional.

Fazer uma avaliação negativa, por si só, não gera dever de indenizar se refletir a realidade da sua experiência com o estabelecimento e seja de forma respeitosa e fundamentada.

Os tribunais têm entendido que reclamações negativas legítimas fazem parte da dinâmica do mercado e as empresas devem tolerar o descontentamento público.

Ou seja, o consumidor tem direito de expressar sua crítica sem excessos, ofensas pessoais ou mentiras.

Falar sobre o que pensa é um direito do consumidor, desde que respeite também à reputação da empresa, pois isso pode configurar abuso de direito.

E o que configura o abuso de direito?

Embora o consumidor tenha direito de se manifestar, não quer dizer que pode falar o que quer sem represálias.

O consumidor pode fazer avaliações negativas, desde que respeite a linha da legalidade, pois, caso contrário pode ter que indenizar a empresa.

Afinal, quais conteúdos o consumidor não pode utilizar?

• Não são permitidos conteúdos que configurem injúria e difamação, como, por exemplo, utilizar termos desonrosos ou agressivos como "ladrões", "bandidos", "canalhas" ou "ogros";

• Alegações falsas também podem gerar o dever de reparação;

• É proibido fazer postagens repetitivas e massivas em múltiplos perfis ou expor dados pessoais de funcionários sem ligação direta com o fato.

  
  

Falar fatos que ocorreram, como atraso na entrega, defeito no produto ou mau atendimento, respaldado por notas fiscais, prints ou e-mails não geram nenhuma consequência, desde que sejam utilizados termos técnicos ou descritivos da insatisfação (ex: "serviço ineficiente", "comida fria", "atendimento demorado") sem atacar a dignidade dos funcionários.

Também não geram consequências os comentários que apresentem descontentamento baseados em uma experiência real para orientar outros usuários do mercado consumidor.

Quais medidas a empresa pode adotar se o consumidor passar do ponto com suas avaliações?

Antes de partir diretamente para uma medida judicial, a empresa pode responder à avaliação e apresentar sua versão dos fatos.

O ponto é que muitos consumidores se baseiam nesses comentários, que podem ter reflexos negativos, pois geram a perda de clientes.

Caso a empresa se sinta lesada, o ideal é buscar orientação jurídica para pedir reparação de danos (morais e materiais), em razão do comentário feito pelo consumidor.

No entanto, a empresa precisa comprovar que a situação não ocorreu e a efetiva perda de clientes em razão do comentário.

Avaliar uma empresa faz parte da realidade do mercado de consumo e pode ser importante para ajudar outras pessoas a tomar decisões.

Isso não significa que o consumidor pode falar o que quer e o limite está justamente entre a crítica legítima e o abuso do direito de se manifest