Como saber se o seu produto ou serviço gerou resultados concretos para um cliente?

Ter o feedback de nossos clientes é fundamental para sabermos se estamos caminhando na direção certa.

Cada negócio tem suas particularidades, então, nem todas as estratégias utilizadas servem para todos.

Saber o que funciona para sua empresa é essencial para atingir novos clientes com sustentabilidade.

E como mensurar os resultados em conformidade com as normas?

Na área jurídica, por exemplo, os advogados devem ter cautela para divulgação dos produtos e serviços, obedecendo as normas estabelecidas pela OAB.

Isso significa que nem todas as estratégias de marketing utilizadas no mercado podem ser aplicadas na área jurídica.

Em outros ramos, para demonstrar os resultados que os produtos ou serviços geraram devem ser seguidas regras para proteção dos dados pessoais dos clientes e evitar publicidade enganosa.

Para não errar sobre isso, busque orientações do que cabe para o seu negócio, como, por exemplo:

• Não utilize prints ou depoimentos sem autorização expressa por escrito de seus clientes;

• Tenha autenticidade nas informações divulgadas sobre os resultados dos produtos e serviços, não editando frases para mudar o sentido;

• Inclua avisos legais (disclaimers) se o resultado foi fora da curva;

• Valide com o jurídico do cliente quais métricas podem ser abertas ao público antes de publicar um estudo de caso.

  
  

Quais dados devem ter no documento de consentimento por parte dos clientes?

Antes de qualquer divulgação nas redes sociais, é importante obter o consentimento dos clientes em um termo por escrito, que deve ter informações simples, como:

• O nome completo e documento do cliente;

• Quais canais a marca poderá utilizar (site, anúncios, Instagram, apresentações comerciais);

• Prazo de vigência da autorização.

A divulgação de conversas, vídeos ou imagens sem autorização são proibidas, então, obter esse consentimento evita problemas legais.

Quais são os riscos da divulgação de resultados sem o consentimento dos clientes?

É muito comum empresas exagerarem um pouco sobre a divulgação e acabar utilizando depoimentos fakes, omitir informações essenciais ou manter depoimentos sem o consentimento dos clientes.

Caso a empresa utilize depoimentos, vídeos ou imagens de forma indevida está sujeita ao crime de publicidade enganosa.

Mesmo que o cliente conceda o consentimento, ele pode revogar a qualquer momento e a empresa pode sofrer sanções se fizer uso sem autorização.

Embora depoimentos e imagens de pessoas com credibilidade possam apoiar na alavancagem de clientes, isso pode ser prejudicial se realizado da forma errada.

Então, é fundamental que a empresa busque orientações para não se expor negativamente ou sofrer sanções.

Quais os tipos de prova social permitidas?

Existem diversas estratégias para divulgação dos resultados e o importante é fazer isso de forma confiável e em conformidade com as normas.

Normalmente, as empresas aproveitam as avaliações e os comentários deixados pelos próprios clientes em plataformas como Google Meu Negócio ou sites de e-commerce.

Além dessa estratégia, existem outras formas de provas sociais permitidas, como:

• Relatos espontâneos ou solicitados de clientes satisfeitos explicando como o problema deles foi resolvido;

• Análises detalhadas orientadas por dados que contam a história da jornada e do sucesso do cliente com a marca;

• Depoimentos dos clientes por vídeo relatando sua experiência com os produtos e serviços.

  
  

Mais do que divulgar os produtos e serviços, é importante filtrar aquilo que vai realmente alavancar os resultados, caso contrário, a estratégia pode piorar a imagem da empresa.

Para evitar a exposição negativa, é importante que a empresa filtre o que realmente pode ser positivo e peça previamente autorização dos clientes para divulgação de conversas, vídeos ou imagens.

Se sua empresa tiver dúvidas, vale a pena buscar orientação jurídica antes de fazer uso de provas sociais que comprometam a imagem da empresa.